Womit Onlinehändler nach Weihnachten zu rechnen haben

3 min lesen 07 Januar 2020
Für Online-Händler ist das Retourenmanagement ein Ganz-Jahres-Thema, die Quote der Rücksendungen bewegt sich dabei ohne grossen Höhen und Tiefen im branchenüblichen Mittelwert. Die Gründe für eine Rücksendung sind vielfältig und reichen insbesondere in der Textilbranche von „gefällt nicht“ über „passt nicht“ bis zu „Auswahlbestellung“, bei Technik oder Möbeln meist von „entspricht nicht den Erwartungen“ bis zu „Lieferung zu spät oder gar „Artikel beschädigt“. Pünktlich zu Weihnachten jedoch kommt aber bei der Rücksendung noch eine weitere Komponente ins Spiel: Der Kunde bestellt die Ware nicht für sich, sondern als Geschenk für eine dritte Person.

Was ich mir schon immer (nicht) gewünscht habe…

Nicht selten liegt der Schenkende, in allerbester Absicht, ganz schön daneben! Die Retourenzahlen schnellen in die Höhe… Aber nicht nur zu Weihnachten wird bestellt, um zu verschenken. Für uns ein Anlass, ein paar allgemeingültige Empfehlungen zusammenzutragen…

Um nicht all die Rentierpullover, Seniorenhandys und Ratgeberliteratur selbst nutzen zu müssen, sichert sich der schlaue Besteller bereits bei seiner Bestellung ab und informiert sich über die Bedingungen des einzelnen Online-Shops. Neben dem Preis entscheiden insbesondere die Rücksendebedingungen, aber auch die Verfügbarkeit und angegebene Lieferfrist darüber, ob die Bestellung getätigt wird oder nicht. Daher macht es für Online-Händler Sinn, sich mit folgenden Punkten auseinanderzusetzen:

1. Geben Sie den Sendungs- bzw. Lieferversprechen realistisch an
Der Anlass kommt überraschend! Online-Shops haben sich an die Bestellgewohnheiten ihrer Klientel angepasst, zu Weihnachten verspricht mit 42% der überwiegende Teil die pünktliche Lieferung bei einer Bestellung spätestens drei Tage vor Weihnachten*. Dagegen mögen es die Konsumenten in der Regel ein wenig entspannter: 40% aller Kunden verzichten auf diesen speziellen Nervenkitzel und bestellen bis spätestens 2 Wochen vor der Bescherung. Dieses Verhalten lässt sich auch auf alle anderen Schenk-Anlässe wie Geburtstage, Jahrestage, Hochzeiten, Ostern (…) übertragen. So oder so – halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden! Denn wenige Tage vor dem Stichtag werden viele wieder nervös: Kommt mein Paket? Im Zweifel wird parallel bei einem anderen Online-Shop bestellt oder im stationären Handel eingekauft. Ihr Produkt geht dann, obwohl pünktlich, wegen dieses Doppelkaufes unter Umständen unbesehen zurück! Informieren Sie daher Ihre Kunden über Bestelleingang, Bestellstatus und Versandbestätigung mit Liefertermin.
2. Rücksendekosten – eine Abwägung
Sollten Sie Rücksendekosten berechnen, überdenken Sie regelmässig das Kosten-Nutzen-Verhältnis: Vielleicht lohnt es sich für Sie, den kostenlosen Rückversand anzubieten? Erhöht ziemlich sicher die Zahl der Retouren, senkt aber andererseits die Hemmschwelle zu bestellen – da die Reaktion des Beschenkten nicht genau vorhersehbar ist, sind Rücksendekosten nicht selten ein Grund, um zu anderen Online-Shops oder ins Ladengeschäft abzuwandern.
3. Prinzip Boomerang: Auffangen, zurückwerfen
Ist die Ware doch zurückgekommen, lohnt sich eine schnelle Bearbeitung der Rücksendung. Nach der Qualitätsprüfung sollte der Artikel schnellstmöglich wieder in den verfügbaren Bestand, denn nur dann findet sich ein neuer Käufer. Gerade jetzt, in der Nachweihnachtszeit, werden zahlreiche Gutscheine eingelöst. Ein ernstzunehmender Trend: Waren es 2012 erst 12%, verschenkten im vergangenen Jahr 22% der Bundesbürger Gutscheine für Online-Shops. Und das ist vermutlich das Aus für den Elch-Pullover!

*Quelle: Handelsverband Deutschland (HDE) und das E-Commerce-Center Köln (ECC)

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